Негативные оценки csi и nps в банковском сервисе

Сегодня все больше людей используют банковские сервисы как основной способ управления своими финансами. Клиенты ожидают, что банки предоставят им высококачественный сервис, который будет в полной мере удовлетворять их потребности. Однако, как показывают исследования, не все банковские сервисы соответствуют этому требованию. Ведь не все клиенты получают удовлетворительный опыт использования банковских сервисов.

Для измерения удовлетворенности клиентов банковских сервисов используются два показателя: CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score). CSI измеряет уровень удовлетворенности клиентов с использованием определенных параметров, таких как качество обслуживания, доверие, коммуникация и другие. NPS пытается измерить лояльность клиентов банка. Клиенты отвечают на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш банк своим друзьям или близким?»

Но какие значения CSI и NPS являются недостаточно хорошими для банковского сервиса? Конечно, идеальный показатель для каждого банка может различаться, но все же существуют некоторые минимальные значения, которые следует считать недостаточными. В данной статье мы рассмотрим, какие значения CSI и NPS следует считать недостаточно хорошими для банковского сервиса, чтобы понять, какие шаги необходимо предпринять для улучшения качества и удовлетворенности клиентов.

Какие значения CSI и NPS считать недостаточно хорошими для банковского сервиса

CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI — это индекс удовлетворения клиентов, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов банковской услугой. Обычно, высокий уровень CSI свидетельствует об успешности банковской услуги. Если CSI низкий, это сигнализирует о проблемах в банковском сервисе.

NPS (Net Promoter Score)

NPS — это индекс, который измеряет склонность клиента рекомендовать банковскую услугу другим. Он может быть полезен для оценки уровня лояльности клиентов к банку. Если NPS низкий, это означает, что клиенты не советуют услугу другим, что может быть связано с трудностями в работе банковской службы.

Какие значения CSI и NPS считать недостаточно хорошими для банковского сервиса?

• CSI ниже 75 может считаться недостаточно хорошим значением для банковской услуги.
• Низкий NPS может ухудшить бренд-имидж и уменьшить число клиентов, поэтому NPS ниже 0 следует рассматривать как недостаточно хорошее значение.

Если банковский сервис не обеспечивает своих клиентов высоким уровнем удовлетворенности и не обладает достаточно высоким NPS, то это может привести к уменьшению клиентской базы и ухудшению финансовых результатов.

Краткий обзор CSI и NPS

CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) или индекс удовлетворенности клиента – это метрика, которая позволяет оценить удовлетворенность клиентов банковских сервисов. CSI расчитывается путем опроса клиентов и постановки им вопросов о качестве обслуживания, ожиданиях и удовлетворенности.

Общепринятой шкалой для оценки CSI является десятибалльная, где 10 – полная удовлетворенность, а 1 – полный неудовлетворенность. Обычно для банковского сервиса целесообразно находиться в диапазоне 7-8 баллов, тогда как 6 баллов и ниже считается недостаточно хорошим показателем.

NPS

NPS (Net Promoter Score) или чистый показатель продвижения бренда – это метрика, которая позволяет оценить, насколько клиенты банковского сервиса готовы рекомендовать его своим близким и знакомым. NPS также рассчитывается на основе опроса клиентов банка.

Общепринятой шкалой для оценки NPS является десятибалльная, где 10 – самый высокий показатель и он обозначает наивысшую вероятность, что клиент рекомендует банковский сервис, а -10 – наиболее низкий и означает, что клиент готов не только не рекомендовать банковский сервис, но и оставить негативный отзыв.

Нормативы для CSI

Что такое CSI и как его измерить?

CSI (Customer Satisfaction Index) – это индекс удовлетворенности клиентов банка. Он измеряется по множеству критериев, таких как уровень обслуживания, время ожидания, удобство использования сервисов и других параметров.

Для измерения CSI используются опросы и анкетирование клиентов. Они могут быть регулярными или проводиться при необходимости. После сбора данных, CSI вычисляется по формуле, которая учитывает удовлетворенность клиентов по каждому критерию.

Какие значения CSI следует считать недостаточно хорошими?

Обычно, на уровне более 80% можно говорить о том, что банк обеспечивает высокий уровень удовлетворенности клиентов. Если CSI находится в диапазоне от 60 до 80%, это может указывать на какие-то проблемы в работе банка, которые нужно решать. Если CSI ниже 60%, это значит, что банк работает неудовлетворительно и требует срочных мер по улучшению качества сервиса и работы персонала.

Каким образом можно улучшить CSI?

Для улучшения CSI необходимо проводить регулярные анализы и опросы, чтобы выявлять проблемы и недостатки в работе банка. На основе результатов анализа и опросов следует принимать меры по улучшению качества сервиса и работы персонала, а также обновлять технические средства банка. Кроме того, положительное влияние на CSI могут оказывать программы лояльности и бонусные программы для клиентов.

Важно учитывать, что каждый клиент – это индивидуальность, и работа с ними должна быть индивидуальной. Банк должен стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен обслуживанием и сервисами, чтобы повышать свой CSI и устанавливать хорошую репутацию на рынке финансовых услуг.

Нормативы для NPS

Что такое NPS?

Net Promoter Score (NPS) – это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов и вероятности их того, что они порекомендуют продукты или услуги банка своим знакомым. NPS – это число, которое определяется на основе ответов на вопрос «На какую вероятность вы порекомендуете этот продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»

Какие значения считаются хорошими?

Для банковского сервиса хорошим результатом будет NPS в диапазоне от 30 до 50 баллов. Если значение NPS ниже 30, значит, что банковский сервис не смог удовлетворить потребности клиентов в необходимой мере, что может привести к тому, что клиенты начнут искать альтернативные банки со стабильными и комфортными услугами. Однако, если значение NPS выше 50 баллов, это означает, что банк предоставляет высокое качество услуг, которые, скорее всего, будут рекомендованы клиентами другим потенциальным клиентам.

Как улучшить NPS?

Чтобы улучшить показатель NPS, банк может работать над улучшением качества услуг, решением проблем клиентов и повышением уровня удовлетворенности их потребностей. Для этого могут использоваться различные методы, включая проведение опросов и обратной связи от клиентов, анализ данных, улучшение процессов обслуживания клиентов и т. п.

• Развивайте уникальные и инновационные продукты.
• Уделяйте внимание обратной связи клиентов и работайте над проблемами.
• Развивайте систему обслуживания клиентов с использованием новых технологий.

NPS – это важная метрика для банковских сервисов, поскольку это показывает, насколько довольны клиенты банка предоставляемым им сервисом. Улучшение этой метрики может помочь банку увеличить свою клиентскую базу и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Значения, требующие внимания

CSI (Customer Satisfaction Index)

Наиболее важным является значение CSI, которое определяет уровень удовлетворенности клиентов банковскими услугами. Значение CSI, меньше 80%, может свидетельствовать о недостаточно эффективной работе банка в области обслуживания клиентов.

Кроме того, обратите внимание на отзывы клиентов о длительности ожидания ответа на звонки и обработке запросов. Если клиенты жалуются на долгие задержки, это также может быть причиной снижения показателей CSI.

NPS (Net Promoter Score)

Значение NPS находится в диапазоне от -100 до 100 и определяет, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют банк своим знакомым и коллегам. Значение NPS, меньше 0, может свидетельствовать о том, что в клиентах нет заинтересованности в продвижении услуг банка.

Необходимо также следить за причинами неудовлетворенности клиентов. Если клиенты жалуются на дорогую комиссию или сложные процедуры подключения к услугам, это может снизить показатели NPS.

Заключение

CSI и NPS — важные показатели, определяющие эффективность работы банка. При их анализе необходимо обратить внимание на отзывы и жалобы клиентов, чтобы улучшить качество услуг и увеличить уровень их удовлетворенности.

Вопрос-ответ

Какие значения CSI и NPS считаются низкими?

Низкие значения CSI и NPS зависят от конкретного банка и его клиентов. Однако, в целом, скорость решения проблем клиентов, качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов должны быть высокими, чтобы банк мог считаться успешным. Если CSI и NPS банка ниже средних значений в отрасли, это означает, что банк должен принять меры для улучшения своих сервисов.

Как влияют низкие значения CSI и NPS на банковский бизнес?

Низкие значения CSI и NPS могут привести к уходу клиентов от банка, потере репутации и уменьшению прибыли. Кроме того, такие значения могут привести к уменьшению инвестиций в банк и отрицательному воздействию на акции компании, что также может привести к уменьшению оборота и прибыли.

Какие конкретные проблемы могут указывать на низкие значения CSI и NPS?

Низкие значения CSI и NPS могут указывать на различные проблемы, такие как длительные времена ожидания на линии, неопытность персонала отдела клиентского обслуживания, сложности при обращении в банк с вопросами, трудности в получении кредита или сберегательного счета, а также низкая скорость решения проблем клиентов.